ÚLTIMA MILLA: Si falla la entrega de un pedido, los consumidores no repiten, así se titulaba uno de los artículos más recientes de uno de los medios más reconocidos del sector logístico en España. Y efectivamente, la importancia de la última milla en la experiencia del cliente es decisiva ya que es la fase en la que el producto llega a las manos del cliente final.
¿Qué es la experiencia del cliente?
De manera general la experiencia del cliente o customer experience se entiende como la percepción que tienen los compradores de un producto, marca o servicio durante todo el recorrido de la compra.
Esta, por supuesto, está estrechamente relacionada con la manera en la que el cliente interactúa con la empresa, la imagen que esta genera en los consumidores, sus expectativas y otros factores que condicionan o determinan que esa experiencia sea positiva o negativa.
¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente en la industria logística?
La logística es una industria en continua evolución. Esto significa que los procesos se van actualizando continuamente, pero también que cada vez existen más empresas que ofrecen nuevos y/o mejorados servicios que compiten entre sí por ganar mayor cuota de mercado. En este punto, en el que encontramos tanta competencia, la experiencia del cliente es un factor clave y diferencial para mantener vivo nuestro negocio.
“El 84% de consumidores no repite después de una mala experiencia en el delivery”
Satisfacción del cliente y sus beneficios para las empresas del sector
Tanto si repartes a empresas como a personas, la satisfacción del cliente es un factor crítico en tu estrategia de negocio. Esta métrica representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente al recibir un producto o servicio.
Un nivel de satisfacción alto repercute directamente en los objetivos del negocio y puede beneficiarte de muchas maneras:
- Evitar la pérdida de clientes: para muchos negocios como la distribución HORECA o el reparto a domicilio de un ecommerce, la clave está en la recurrencia. La pérdida de un cliente por una mala experiencia es muy costosa, no solo por la pérdida en sí, sino porque estos consumidores se hacen portavoces de esa mala experiencia y puede acarrear la caída de otros clientes reales o potenciales.
- Generar opiniones positivas: un cliente satisfecho con su entrega se convierte en embajador involuntario de tu servicio, ya que comentará con amigos y conocidos cuál fue su experiencia. Incluso puede utilizar sus redes sociales o portales de opinión para hacerlo saber. En este punto es mucho más importante cuidar que la experiencia no sea negativa.
- Conocer el rendimiento de tu equipo: específicamente en la última milla es muy fácil saber si tus repartidores han conseguido que la experiencia de entrega sea satisfactoria. Aunque no depende solo de ellos, tienen una gran responsabilidad al ser el último contacto del producto con el cliente.
- Mejorar continuamente tu servicio: saber el grado de satisfacción de tu cliente con el servicio prestado es primordial para saber lo que estás haciendo bien, lo que se puede mejorar y qué pautas que necesitas para mejorarlo.
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¿Cómo te ayudamos en Logístiko a conseguir una experiencia de cliente satisfactoria?
Además de organizar tus rutas de reparto de manera ágil y sencilla, en logístiko trabajamos por que la experiencia de tu cliente sea completa. Por una parte, sabemos que cumplir con el horario establecido para la entrega es un elemento básico para generar confianza y credibilidad, por ello optimizamos tus rutas teniendo en cuenta múltiples factores y considerando al cliente en el centro de las operaciones.
Por otro lado, hemos desarrollado funcionalidades concretas que te permiten garantizar una experiencia satisfactoria.
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Mantén a tu cliente informado
Una de las ventajas de la tecnología es que puedes predecir eventos con cierta antelación. Al darle a tu cliente la posibilidad de saber cuándo llegará su pedido, le ofreces un valor diferencial de tu servicio, que se traduce en ahorro de tiempo por llamadas innecesarias y sobre todo la tranquilidad del usuario y la confianza de cara a futuras compras.
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Seguimiento en tiempo real
Las notificaciones son muy útiles porque puedes mantener una comunicación directa con tu cliente. Pero si este quiere tener aún más visibilidad sobre el estado de su pedido, una opción muy útil es compartir el estado del pedido en tiempo real. Con esta opción puedes facilitarle al cliente un enlace (link de tracking) y brindarle toda la trazabilidad del envío desde que realiza la compra hasta que llega a sus manos.
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Conoce lo que opinan tus clientes
Esta es la clave. La mejor forma de saber que estás ofreciendo entregas de calidad es que tus propios clientes te lo digan. El Net Promoter Score o índice NPS es un sistema que permite medir y comprender la experiencia de cliente, facilitándote la toma de decisiones para mejorar el nivel de satisfacción.
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Estudia los datos y mejora tu servicio
Siempre se dice que la información es poder y en la era de las comunicaciones esta frase tiene aún más significado. Por eso desde el panel de logístiko tienes acceso a todos los datos relacionados con tus operaciones, de manera que puedas estudiar las métricas más importantes para tu negocio y tomar las decisiones estratégicas que necesites para mejorar continuamente.
Conclusiones
En la medida en la que la competencia se intensifica es necesario innovar y adaptarse para poder destacar en el mercado. En este sentido, la experiencia del cliente es un punto diferenciador clave y que te ayudará a fidelizar a tus clientes y a posicionar tu marca. Gracias a herramientas como logístiko puedes usar tu servicio de reparto como una estrategia de experiencia de cliente, apoyándote en las funcionalidades que hemos desarrollado para generar en tus compradores un mayor nivel de satisfacción.