El aumento de las compras online y la situación del covid-19 han provocado que el delivery haya cosechado unas cifras hasta ahora desconocidas: se preveé que para este año 2021, el sector e-commerce tenga un incremento de facturación del 24% (solamente en España).
Es un hecho que cada vez más la sociedad está pidiendo entregas a domicilio, ya sean tanto de comida (food delivery) como de cualquier otro producto.
Así que ¿cuáles son los retos que se plantea el sector delivery y más en concreto con las entregas a domicilio en la última milla? Para conocer estas claves primero es importante saber cómo funciona la ultima milla.
¿Cómo funciona el servicio a domicilio?
Comencemos definiendo qué es este servicio: consideramos que realiza delivery cualquier empresa que entrega a domicilio cualquier producto que un cliente ha comprado.
El servicio a domicilio puede parecer sencillo a simple vista, sin embargo, esta actividad engloba una seria procesos y múltiples variables que deben estar sincronizadas. Entre ellas, realizar las entregas en el tiempo acordado, enviar notificaciones al cliente con el estado del pedido, tener el seguimiento en tiempo real de lo que está ocurriendo, picos de demanda puntuales de ciertos productos, horarios de entregas muy similares… Estos son solo algunos de los factores que se tienen que tener en cuenta para conseguir satisfacer las necesidades del cliente.
Por ello vemos que el proceso de reparto de última milla es una tarea mucho más compleja y que requiere un conocimiento profundo para su correcta optimización.
A la hora de realizar el servicio a domicilio podemos destacar los siguientes pasos a seguir:
- La empresa recibe el pedido, por lo que comienza a ponerse en marcha el procesamiento de toda la información relacionada con la transacción del cliente.
- La segunda etapa puede variar dependiendo si tienen un almacén propio o lo tienen subcontratado. En esta fase se realiza el embalaje y preparación del pedido junto con un correcto y detallado etiquetado.
- La fase más importante para el consumidor final: conseguir que el producto se entregue cumpliendo los horarios acordados, para la cual es vital un software de optimización de rutas.
- Una vez planificada y optimizada la ruta llega el momento del reparto; donde desde la central se envían al destino final. En esta fase, en los últimos años estamos viendo numerosos formatos de reparto de última milla: desde la tradicional furgoneta hasta bicicletas electricas o monopatines que se caracterizan por un modelo de última milla sostenible.
- Por último, la empresa toma constancia de la entrega de la mercancía a través de una firma o foto.
«Con Logístiko puedes conseguir que tu cliente tenga localizado su producto en todo momento además de calcular la hora de llegada aproximada. Por otra parte, tendrás el control absoluto de tu operativa pudiendo solucionar cualquier incidencia del reparto en tiempo real.»
Claves para realizar un delivery exitoso
Así que teniendo una visual completa de cuáles son las fases en el proceso de reparto, ¿qué podemos hacer para realizar un delivery perfecto?
Estar preparados para posibles imprevistos
Conocer cúando son los momentos críticos de nuestra operativa y tener siempre un plan de contingencia que nos permita resolver estas situaciones. ¿Qué problemas podemos encontrar? Pueden ser desde falta de stock hasta no tener suficiente personal para realizar un correcto reparto.
Por ello, debemos reunir datos de otros años, obtener estudios de mercado, provisiones en stock y personal formado en logística para que tu servicio de reparto destaque sobre los demás y el número de incidencias sea el mínimo.
La tecnología como herramienta clave en la comunicación
Debemos tener en mente cómo ofrecer la mejor forma de contacto y comunicación para nuestros clientes y potenciales clientes. En el caso de empresas de food delivery, tener acceso a una plataforma en la que poder recepcionar de manera automática los pedidos será un gran avance.
Por otro lado, una empresa de distribución estará más enfocada en la planificación de rutas y control de sus conductores.
Simplificación a la hora de recibir y procesar pedidos
Si eres un e-commerce, el proceso de recibir y procesar los pedidos debe estar automatizado, ya sea a través de plataformas disponibles en el mercado (WooCommerce, Shopify, etc) o a través de alguna web de desarrollo propio.
Por otra parte, la automatización gracias un software de gestión de rutas nos elimina muchos de los problemas de los que ya hemos hablado: llamadas cruzadas sobre el estado del pedido, localización y control de conductores, análisis de incidencias, etc. Básicamente son los problemas del día a día en las empresas de distribución que hacen que los repartidores no estén optimizando su tiempo.
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Recursos para atraer y fidelizar a tus clientes
En última instancia, si disponemos de clientes que ya han confiando en nosotros y en nuestro producto, lo que debemos hacer es premiarles y cuidarles. Una buena herramienta con que retener a tus clientes actuales son mediante cupones y descuentos a través de nuestros canales de comunicación y redes sociales.
Normalmente, el uso de correos electrónicos incluyendo descuentos sobre nuestros productos y servicios, es una estrategia que suele ser efectiva para aumentar nuestras ventas.
Los retos y tendencias del servicio a domicilio
- Entregas ecológicas
Esta cuestión está en el punto de mira a nivel mundial y más en el sector de la logística y transporte de pedidos ya que hay mucho margen de mejora. La mayoría de las empresas de transporte de última milla están migrando sus flotas hacia un modelo eléctrico y verde e implementando nuevos vehículos como bicicletas o scooters con gran capacidad de carga.
Con el crecimiento de las ciudades, estos vehículos toman gran importancia ya que cada vez es más dificil repartir de manera eficiente en centros urbanos.
Además las nuevas leyes de sostenibilidad en el transporte, nos hacen preveér que el futuro de la última milla pasará por un modelo sostenible donde será obligatorio este tipo de vehículos.
- Reducción y eficiencia en el packaging
Ligado a la sostenibilidad en el reparto, otro reto al que se enfrentan las empresas de logística es la reducción de residuos empleados en la actividad de embalaje de productos. En este momento, todo el sector de la distribución se está encargando de reducir el uso de plásticos utilizados. La unificación de varios pedidos en un mismo paquete es una tendencia cada vez más usada ya que, además, el cliente final valora muy positivamente a las empreas que tienen en cuenta la eficiencia en el packaging.
- Eficiencia en la planificación de rutas y la ejecución de las entregas
Esta parte de la operativa es fundamental para conseguir un trabajo efectivo y a la vez sostenible. A la hora de hablar de la última milla se trata de una pieza fundamental, ya que existe un gran número de paradas con el aumento de los pedidos online.
Además de lidiar con la optimización de rutas para contribuir a facilitar el trabajo de los repartidores, hay que garantizar los horarios establecidos tan importantes para el cliente final.
- Agilizar la cadena de suministro
Estas entregas a domicilio son cada vez más numerosas y de un día para otro pueden crear fluctuaciones debido a fechas clave o promociones puntuales.
Para poder ofrecer un servicio óptimo, hay que tener conectados desde el almacén al ERP, consiguiendo el control de todos tus recursos actualizados y localizados. Gracias a la conexión entre ssitemas, tendremos el conocimiento al instante de nuestro stock para poder responder ante cualquier imprevisto durante la cadena de suministro, todo esto sin que se incrementen los costes de nuestra operativa.
- Ofrecer una experiencia satisfactoria al cliente
Después de comentar todos estos retos, este sería uno de los más cruciales ya que todos los procesos anteriores se reducen a que nuestro cliente nos valore de la mejor manera posible. Si en algún momento de este proceso hay algún eslabón que falle, nuestro cliente final se llevará una experiencia negativa de la empresa. Ejemplos sobre errores que se puede cometer son: no cumplir con la fecha de entrega, el producto no ha llegado en buenas condiciones o no se han tomado las medidas sanitarias necesarias a la hora de entregar el pedido.