Consejos para mejorar la satisfacción del cliente con la entrega de pedidos

Planificador de rutas » Consejos para mejorar la satisfacción del cliente con la entrega de pedidos

mejorar experiencia de reparto

Desde hace varios años estamos viendo cómo muchas empresas están desarrollando procesos de digitalización debido a las demandas del mercado y las nuevas necesidades para realizar un servicio óptimo a sus clientes. Estos clientes son cada vez más exigentes, por lo que el objetivo es adelantarse a las posibles objeciones de una manera pro-activa.

En el caso de empresas con distribución de última milla la entrega es una de las fases más importantes porque es lo que al final el cliente ve, por muchas horas de trabajo que haya detrás.
En este post vamos a tratar los puntos claves a tener en cuenta para realizar una entrega perfecta, cuáles son los problemas a la hora de conseguir esa perfección y finalmente daremos siete recomendaciones para que puedas mejorar la experiencia de compra en cada servicio que realizas.

Vamos a ver qué pilares deben tener en cuenta las empresas a la hora de desarrollarse para alcanzar esa ansiada “entrega perfecta”.

  1. Planificación sin inconvenientes: simplificar y agilizar la entrega

De manera generalizada consideramos que la gestión de pedidos es parte de la columna vertebral de las actividades de una empresa, pero no podemos dejar atrás en la logística la falta de capacidad de cumplimiento  la cual provocará una serie de dificultades a la hora de planificar las rutas y cumplir con la fecha de entrega del pedido.

A esto, se le suman más variables cómo: no tener una misma plataforma donde concentrar todos los módulos conectados o no tener automatizada la recepción de pedidos. Si queremos evitar fallos en el futuro, es ideal tener estos puntos implementados.

La única manera de aumentar volumen y eficiencia es gracias a la automatización en la recepción de los pedidos (y cumplir con lo acordado claro) con el fin de mejorar el desempeño y tiempos de trabajo de nuestro equipo.

  1. Adaptación a los problemas y empuje en el crecimiento

No sabemos con certeza qué puede ocurrir el día de mañana. Ya lo hemos comprobado con la actual situación del covid-19. Si sumamos que cada día existe más competencia, hay que estar preparados para hacer frente de manera rápida y efectiva a cualquier cambio. Un ejemplo claro de todo esto es cómo hay empresas que, gracias a esa capacidad de adaptación y flexibilidad, no sólo han sobrevivido a esta situación, sino que han conseguido mejorar su posicionamiento y aumentar sus ventas.

Los que mantienen sus estructuras rígidas y han ido heredando la misma operativa década tras década se encuentran ahora con situaciones complejas que  requieren de unas acciones que ni su equipo ni sus programas le pueden ofrecer. Es por esto que algunas, de cara a mejorar su nivel de servicio con las entregas están empezando a digitalizar ciertos procesos.

Estas situaciones nos sirven para estar despiertos y ver, en nuestro caso, que la trazabilidad de nuestros pedidos se ha convertido en una obligatoriedad, que además, nos permite resolver cualquier incidencia in-situ.

  1. Logística amoldable

Dentro del proceso de la logística intervienen distintos agentes como proveedores de materias primas, transportistas y distribuidores finales (propios o subcontratados), que se encargan de entregar nuestro pedido al cliente. Sumándose a estos agentes se encuentran las inclemencias climáticas, conflictos comerciales… estos aspectos también pueden afectar de manera negativa en la satisfacción de nuestros clientes al no mantener los plazos de envíos acordados y aumentar nuestros costes en el suministro.

A la hora de gestionar todos estos factores, es muy interesante contar con un Sistema de Gestión de Transportes (TMS) con el que incluir todas las variables mencionadas anterior y contar con un optimizador de rutas que tenga en cuenta todos esos factores a la hora de planificar las rutas.

  1. Ahorra en costes minimizando tus retrasos

Cuando uno va a echar cuentas, observa que todos los requisitos deben estar correctamente procedimentados: el aprovisionamiento, la organización de las entregas y el propio envío. Además, habrá que tener en cuenta los posibles aranceles ya que podemos terminar pagando una multa llegando a repercutir incluso en costes negativos. 

Nuestro objetivo es conseguir aprovechar esa conexión entre todas las herramientas que tenemos para minimizar en la parte del transporte los costes y evitar cualquier imprevisto que pueda surgir.

¿Por qué es tan difícil alcanzar el pedido perfecto?

Toda empresa que realiza tanto transporte de cargas completas como distribución de última milla busca realizarlo con el mínimo de fallos y entregando a la hora acordada.

Vamos a resumir algunas dificultades que entran en juego en los siguientes tres puntos:

  • La complejidad a la hora de procesar los pedidos: una mala y engorrosa recepción de los pedidos y la poca visibilidad en la operativa afectan directamente al rendimiento y a la velocidad de inicio de la jornada.
  • El desequilibrio entre la oferta y la demanda: llevado a su máximo esplendor con la pandemia del covid-19 u otras situaciones, dificultan la tarea de aprovisionamiento y stock regular en las organizaciones, que también se traduce en un aumento de costes y reducción de ingresos.
  • Las fluctuaciones del entorno: cualquier problema que podamos tener con nuestra mercancía hasta que llega al almacén puede poner en riesgo nuestra venta. La posibilidad de cambios en las políticas comerciales y legales del país aumentan esos riesgos y sus costes.

Solicita tu prueba para empezar a optimizar tu reparto

Descubre los beneficios que tiene logistiko. Comienza tu prueba gratuita.

Ver Logístiko en acción 

Siete pasos para mejorar la experiencia de la entrega del pedido

Ahora que hemos repasado los motivos por los que las empresas no consiguen o les cuesta ofrecer experiencias satisfactorias de entrega, comentaremos varias recomendaciones para acercarnos a ello lo máximo posible.

  • El poder de la automatización

Hasta ahora hemos sacado en claro que, si no le hacemos llegar a nuestro cliente el pedido en la fecha acordada y lo más rápido posible, es muy probable que lo perdamos.

Para hacer estas entregas de manera factible, es necesario que la automatización esté presente en la organización de las rutas. Dos puntos clave a la hora de realizar esta tarea serán: la correcta planificación de cada ruta y el haber realizado el picking y la carga de la furgo o el camión de una manera ordenada.

Para solucionar esta situación,  existen softwares que te ayudan a tomar mejores decisiones a la hora de dimensionar la flota adecuada y ejecutar las rutas. Gracias a esto, conseguimos mejorar la nuestra operativa logística sin tener que aumentar nuestros recursos.

  • Contratar repartidores autónomos

Este tipo de contratación tiene sus ventajas en los periodos donde la demanda se dispara. Estos repartidores se adaptarían en función de las necesidades de la empresa, por lo que se les puedes pagar dependiendo de sus actividades. Tener en cuenta a estos repartidores siempre nos aliviará de tensión, ya que nos asegura tener esa capacidad de reacción durante esos picos de demanda.

  • Comunicación cliente-conductor

A la hora de entregar, cualquier herramienta que nos permita mejorar la comunicación con el cliente es un extra. Estos servicios son de gran ayuda ya que permite a los conductores ponerse en contacto con clientes de manera instantánea, ahorrando tiempo en cada entrega.

Con  Logístiko, por ejemplo, también existe un canal de comunicación entre la oficina, los comerciales y los repartidores para poder tener una visual común de lo que está ocurriendo en cada momento.

  • Proporcionar una prueba de entrega digital (POD)

Esta prueba es la documentación que verifica que un artículo ha sido entregado. En ella se puede incluir la firma del destinatario o una foto del paquete que se entrega. En el caso de entregar los pedidos con contacto cero se puede dejar en la puerta y mandar el certificado digital.

En el caso concreto de Logístiko, facilitamos una app a los conductores para que a través de ella pueden ir completando sus entregas y vayan recogiendo toda esa información.

  • Seguimiento en tiempo real

El valor añadido de conocer qué está ocurriendo en tiempo real es incalculable, ya que nos permite tener todo bajo control. Si a esto le sumamos que podemos compartir con el cliente esa información a través de notificaciones a medida que su pedido avanza en el flujo de entrega, hace que consigamos una diferenciación considerable.

Dicha información será personalizada, y nos permitirá conocer si el conductor se retrasa o si un cliente tiene que salir, evitando así una entrega fallida. Avisos por SMS, correo o WhatsApp son algunas opciones que podemos encontrar en el mercado.

  • Consigue que tus clientes valoren públicamente tu servicio

Esta actividad es muy útil tanto si tienes una flota propia o cuentas con el servicio subcontratado. Gracias a esta actividad conseguirás atracción y nuevos potenciales clientes confiarán en ti gracias al feedback de otras personas.

Obtener esa información te ayudará en un futuro a implementar mejoras y saber qué tal está siendo tu nivel de servicio.

  • Deleita a tus clientes

Independientemente del enfoque y actividades que adoptes a la hora de ofrecer experiencias a los clientes, lo fundamental es recordar que tu objetivo es hacer felices a tus clientes. Al fin y al cabo, los clientes satisfechos se convierten en clientes fieles.

Pienso que implementar tecnología en este proceso de entrega, será de gran valor en tu estrategia empresarial y podrás certificar que cada entrega se realiza en tiempo y forma.

Pablo Alonso

Pablo Alonso

Sales Development Associate @logístiko

Valoraciones de nuestros lectores:
Share on twitter
Compartir
Share on linkedin
Compartir
Share on facebook
Compartir
Share on twitter
Share on linkedin
Share on facebook

¿Quieres digitalizar tu última milla de reparto?

Comienza tu prueba gratuita y empieza a ahorrar ahora

Ver Logístiko en acción 

Solicita una demo

Reduce tiempo y recursos en tu planificación diaria con Logístiko