Errores más comunes en la entrega de los pedidos en la última milla

Sabemos que aproximadamente el 70% de las personas están dispuestas a pagar más por una entrega más rápida y cómoda. Y de este porcentaje, el 57% está buscando la entrega el mismo día.  

Si traducimos estos datos, descubrimos que la mayoría de los usuarios esperan una experiencia de entrega a la carta, y las empresas que no lo entiendan perderán cualquier opción de fidelizar clientes y por ende, su ticket medio asociado.

Las empresas de última milla tienen por delante el reto de ofrecer una experiencia de cliente completa y satisfactoria, sin dejar de lado la eficiencia en el reparto.

Dentro de la gestión de pedidos, un solo error genera un cliente insatisfecho, causando que todo el trabajo realizado anteriormente se vea perdido.

En este post veremos los puntos a tener en cuenta a la hora de gestionar los pedidos, los errores típicos que cometen las empresas y  sus soluciones, además de los retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día.

Cuestiones a tener en cuenta en la gestión de pedidos

En una empresa el proceso de gestión de pedidos tanto online como tienda física deben de tener un proceso estandarizado y funcionando de la misma manera para así conseguir su eficacia. Esta gestión puede variar en función del tamaño de la empresa, sin embargo todas tienen en común que se enfrentan al mismo problema: conseguir la entrega perfecta.

Este proceso lo podemos dividir en cuatro fases:

• Chequear todos los días cuáles son los pedidos realizados 

Generalmente, la hora de esta actividad varía en función del sector en el que nos encontremos, pudiéndose realizar a primera hora para sacar todos esos pedidos al instante o tenerlos preparados desde el día anterior.

• Ubicación del producto dentro del almacén

Esta tarea puede ser más complicada de lo normal cuando se trabaja con un gran número de referencias distintas. En este caso, con más razón se debería tener el producto bien localizado para así reducir cualquier problema asociado.

Esta gestión del almacén sumado a un buen etiquetado nos ayudará a tener todo organizado y optimizado. Toda esta operativa interna se puede gestionar a través de un ERP (sistema para gestionar los recursos empresariales).

• Empaque del producto

A simple vista, puede parecer una actividad sin más, pero el realizarla de una manera correcta y eficiente nos elimina posibles incidencias en las entregas, ya que se trata de una parte fundamental porque protege y preserva el producto permitiendo que este llegue en óptimas condiciones al consumidor final.

• Recogida del producto por el transportista

Esta tarea puede estar dentro de nuestra actividad o subcontratada a colaboradores externos. Llegados a este punto, y habiendo completado correctamente las condiciones anteriores, es crítico definir correctamente el horario de recogida y entrega de cada paquete.

• Facturas y área del cliente

El proceso de envío y su futura facturación al cliente final se debe controlar a la perfección para no crear ninguna sensación de desconfianza. Estas tareas las podemos automatizar con distintos sistemas al ser muy repetitivas, y así tener toda la información centralizada: hora de entrega, número de pedido, etc.

• Entrega del pedido

Tener un software para la digitalización de la operativa y optimización de rutas nos permitirá mucho mayor conocimiento de dónde se ecuentra el producto y mayor facilidad para que la entrega se realice de manera satisfactoria.

Errores comunes en la entrega de pedidos

Después de tener claro cómo podemos realizar esa gestión de pedidos, vamos a destacar los errores más comunes que ocurren hoy en día durante las entregas y cómo solucionarlos.

• No centralizar la recepción de los pedidos en una misma plataforma

En ocasiones, nuestra persona encargada de realizar este trabajo puede encontrarse con que en demasiadas ocasiones recibe los distintos pedidos de ese mismo día por varias plataformas diferentes: correos, llamadas, whatsapps, tienda online… Para favorecer que no haya errores, hay que tener bien procedimentadas las distintas vías por la que los clientes nos pueden realizar sus pedidos y asegurarnos de que lleguen todos al mismo programa de gestión.  

• Envío erróneo por etiqueta incorrecta

Una mala gestión del almacén nos conduce a veces, a pesar de estar cumpliendo con los tiempos de entrega, a enviar el producto defectuoso o equivocado. Esta tarea la podemos realizar de manera automatizada con la que conseguiríamos una reducción de errores. En este sentido, lo primero que debemos hacer es tener una perfecta gestión del etiquetado.

• Productos que no están en stock o descatalogados

Otro problema bastante recurrente es que la página web no esté bien gestionada y muestre productos que no estén disponibles o incluso descatalogados. El no tener constancia en tiempo real del stock del producto se traducirá en faltas de aprovisionamiento.

Estos problemas vienen principalmente por tener la tienda online desactualizada y no conectada a los sistemas de información que gestionan el almacén. Teniendo esta actividad controlada tendríamos gran parte de la gestión de pedidos controlada.

Los retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día

Algunos de los retos que se encuentran las empresas independientemente de su tamaño son los siguientes:

• Más pedidos, plazos más cortos 

El volumen de pedidos con entregas rápidas se ha visto incrementado considerablemente debido al covid-19, y los conductores se están viendo cada día con un récord de paquetes apilados en los almacenes esperando su salida.

Con las entregas bajo demanda, las empresas y en concreto los conductores tienen unos plazos de acción muy reducidos entre la recepción hasta el envío del producto, y si fuera aún más complejo con un margen de error menor.

• Interconexión de procesos 

Dependiendo del volumen de pedidos al que hagamos frente, se traducirá en la existencia de trabajar con múltiples transportistas y departamentos, por lo que contar con unos indicadores de rendimiento propios nos puede ayudar a esa gestión.

El problema viene cuando todos los miembros del equipo no están trabajando intercomunicados, dejando aún más variables en el aire. Así que como empresa de reparto, debemos tener nuestra flota sincronizada para garantizar que los pedidos vayan fluyendo al mismo ritmo de trabajo que el resto de la empresa.

• Automatización de procesos 

Las entregas bajo demanda suelen medirse en horas o incluso minutos, y no en días. Esto significa que cualquier ineficiencia en el flujo de entrega nos impedirá ofrecer un servicio óptimo y estaremos de nuevo creando experiencias negativas.

El no tener bien automatizados los procesos y hacer las tareas manuales puede traer repercusiones negativas. Digamos que un pedido no está listo para ser enviado todavía, pero su conductor ya ha sido notificado para recogerlo. Este llega al lugar y se encuentra que no está listo por lo que tiene que esperar sin ninguna tarea que hacer. Esto no es sólo una pérdida de tiempo para el conductor, sino que también puede que esté dejando de cumplir los horarios de entrega de otros clientes.

• Mejorar la comunicación con el cliente 

Hoy en día, los clientes esperan tener acceso a información sobre sus pedidos en tiempo real, así como la posibilidad de conocer el tracking real de los conductores y las horas de entrega estimadas a las que les llegará su pedido.

Gracias a esta información tan valiosa, podemos reducir considerablemente el porcentaje de entregas fallidas ya que al estar informado, el cliente estará en casa para recibirlo o si no, nos notificará para reagendar una nueva fecha de entrega o punto de conveniencia.