Experiencia del cliente: cómo aportar valor desde la logística

Habitualmente la experiencia del cliente está muy vinculada a lo visible: la atención posventa, una compra física o aquel proceso que está más cercano a la interacción con el consumidor. Pero para que esto ocurra existen muchas tareas logísticas previas que influyen en un servicio de calidad. En este post veremos cómo la logística aporta valor a la experiencia de cliente desde la optimización de los procesos esenciales en la cadena.

Importancia de la experiencia de cliente en la logística

La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial para el éxito de cualquier empresa, y el sector logístico no es una excepción. En un entorno cada vez más competitivo, brindar una experiencia excepcional a los clientes puede marcar la diferencia entre mantenerlos satisfechos y perderlos ante la competencia.

En la logística, como industria en constante evolución, los proceso se van actualizando de forma continua, pero también cada vez existen más empresas que ofrecen nuevos servicios, o los mismos pero mejorados, y la competencia por ganar cuota de mercado cada vez es mayor. Y a su vez las expectativas de los clientes son cada vez mayores. Por ello la experiencia del cliente es un factor diferencial para mantener vivo nuestro negocio.

¿Qué es el enfoque customer centric en la logística y cómo influye en la experiencia del cliente?

Customer centric es una manera de enfocar los negocios que centra su atención, como su nombre lo indica, en el cliente. Es una estrategia empresarial que cambia el paradigma y coloca al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones de la empresa. En la logística sería de la misma forma. Se busca comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores de manera proactiva y constante, en este caso a través de los procesos logísticos.

Entre las estrategias más populares bajo este enfoque en la logística encontramos la omnicanalidad, el aumento de la comunicación y la visibilidad durante los envíos, cambios en el diseño y materiales de productos y muchas otras que demuestran mayor implicación de la empresa con los requerimientos de los consumidores. De ahí que una experiencia de cliente satisfactoria de principio a fin sea el principal objetivo de esta filosofía.

¿Cómo aportar valor desde la logística a la experiencia del cliente?

Como vimos con anterioridad, una logística orientada al cliente implica brindar una experiencia positiva en cada fase de la cadena, no solo al hacer el pedido y en la entrega. Las empresas logísticas deben establecer una comunicación bidireccional con los clientes, fomentando la retroalimentación y utilizando esa información para mejorar continuamente sus procesos.

Conoce a tus clientes y sus necesidades logísticas

Enfocarse en el cliente significa comprender sus necesidades y expectativas. En el sector de la logística, esto implica implementar estrategias que te permitan conocer a fondo a tus compradores y comprender sus requerimientos específicos.

Realiza investigaciones de mercado y encuestas para obtener información valiosa sobre sus preferencias. Utiliza estos conocimientos para adaptar tus servicios y ofrecer soluciones personalizadas que satisfagan las necesidades únicas de cada cliente.

Si, por ejemplo, tu perfil de cliente es una persona motivada por la sostenibilidad medioambiental, comunicar lo que hace la empresa al respecto es una manera de añadir valor a ese comprador.

Optimiza la comunicación y la transparencia

Ya no es un secreto que los consumidores cada vez quieren más información y más precisa sobre el producto que compran y el proceso hasta que este llegue a sus manos. Por ello una comunicación clara y efectiva es fundamental para una experiencia del cliente satisfactoria.

Establece canales de comunicación abiertos y accesibles, tanto para consultas, como para seguimiento de pedidos. Proporciona actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los envíos y mantén a tus clientes informados en todo momento. La transparencia genera confianza y te ayuda a construir relaciones sólidas y duraderas.

Cumple tus promesas

Sí. Tal y como lo oyes. La confianza es algo que se pierde muy fácilmente y que cuesta mucho recuperar. Por eso, que el cliente reciba lo que pide y en las condiciones pactadas, es primordial a la hora de mantener un alto grado de satisfacción con tus servicios y, por ende, una mayor credibilidad de tu marca.

En este punto, como en casi todos, la tecnología juega un papel importante, ya que automatizando tus procesos logísticos puedes garantizar una entrega en tiempo y forma.

Utiliza soluciones avanzadas para mejorar los tiempos de entrega, ofrecer el seguimiento en tiempo real, y optimizar tus operaciones, eliminando tareas que no aporten valor. Herramientas como Logístiko te permitirán ofrecer un servicio más eficiente y confiable, reducir errores y tiempos de entrega, y mejorar la experiencia del cliente.

Personaliza la experiencia del cliente

Cada cliente es único, y tratarlos como tal puede marcar la diferencia en su satisfacción y fidelidad. Personaliza tu servicio según las preferencias y necesidades individuales de cada cliente. Ofrece opciones de envío flexibles, servicios de seguimiento personalizados y soluciones adaptadas a sus requerimientos. Si tu cliente se trata de una empresa, por ejemplo, valora las características específicas de su industria o sector.

Para ello debes saber escuchar lo que el cliente tiene que decir. Brindar una experiencia personalizada demuestra que valoras a tus clientes y los consideras una parte fundamental de tu negocio.

Mide, evalúa y mejora continuamente

La mejora continua es esencial para considerarte customer centric y mantener una estrategia de experiencia de cliente exitosa en el tiempo. Realiza análisis y evaluaciones periódicas para identificar áreas de mejora y oportunidades de optimización.

Solicita el feedback de tus clientes y utilízalo para ajustar y cambiar lo que necesites en tus procesos. La evolución constante te permitirá mantener la satisfacción de tus clientes y adaptarte a las cambiantes necesidades del mercado.

Conclusiones

La cadena de suministro está llena de procesos que influyen en la experiencia de cliente final. Analizar cuidadosamente dónde se pueden hacer las cosas mejor y qué procesos no están agregando valor en tu logística, es parte fundamental de una buena estrategia enfocada en el cliente. Y a su vez priorizar la experiencia del cliente en tus estrategias de negocio te permitirá alcanzar el éxito a largo plazo y convertirte en un líder en el sector logístico.