Devolución de productos de ecommerce: motivos, impacto e implicaciones logísticas

El comercio electrónico es una realidad en constante crecimiento, y junto con él, las devoluciones de productos se han convertido en una parte inevitable y muy costosa del proceso de compra en línea. En este artículo, hablamos sobre la devolución de productos de ecommerce, abordando sus causas, tipos y efectos en la experiencia de cliente.

¿Cuándo ocurre una devolución de productos de ecommerce y por qué motivos?

Las devoluciones en ecommerce pueden ocurrir en diversos momentos de la relación del cliente con la marca. Desde productos dañados durante el envío hasta el simple cambio de opinión del cliente, los motivos son variados. Una devolución de productos de ecommerce puede deberse a:

• Productos defectuosos o dañados
• Errores en la descripción del producto
• Cambio de preferencias del cliente
• Tamaño incorrecto o ajuste inadecuado
• Cambios de precio después de la compra

Cada uno de estos motivos conlleva un enfoque único en términos de gestión y satisfacción del cliente. Algunas devoluciones implican el reintegro total o parcial del coste del producto, que el vendedor asuma los gastos del envío, o incluso la compensación al cliente por las molestias ocasionadas.

¿Qué dice la ley sobre las devoluciones? Política de devolución de productos

Las leyes sobre devoluciones varían según el país, pero suelen incluir información fundamental sobre cómo gestionarlas y los derechos del consumidor. Estas regulaciones pueden abarcar el derecho a la información completa sobre los productos, el derecho de desistimiento que permite cancelar una compra en línea dentro de un período específico sin necesidad de justificación, el derecho a devolver productos defectuosos o que no se ajusten a la descripción, y el derecho a conocer y aceptar la política de devolución del vendedor.

Una política de devolución sólida es esencial para cualquier negocio de ecommerce. Debe incluir elementos como el plazo para devolver productos, los métodos de devolución, las opciones de reembolso o cambio, y las expectativas claras para el cliente. Y debe estar claramente especificada en el sitio web. El consumidor tiene el derecho a conocer los términos y condiciones antes de realizar la compra. La política de devoluciones no puede ser menos beneficiosa para el consumidor que los derechos legales establecidos por la ley.

Finalmente, las devoluciones son una oportunidad para comprender y abordar los desafíos del consumidor, lo que puede ayudar a generar confianza en los compradores. Pero vayamos más a fondo.

¿Son realmente inevitables las devoluciones?

Una de las causas de las devoluciones de productos de ecommerce tiene que ver con los propios usuarios y los patrones de consumo. Y hablamos específicamente del problema de las compras compulsivas que son más comunes en fechas como Black Friday, Navidad o Día de Reyes. Período en el cuál aumentan considerablemente las devoluciones.

Aunque a veces es difícil evitar las devoluciones en el ecommerce, se pueden tomar medidas para reducir su frecuencia y minimizar las causas más comunes de insatisfacción de los clientes. Algunas de las estrategias más comunes en marcas líderes de diversos sectores son:

1. Mejora de las descripciones de los productos: Proporcionar descripciones detalladas y precisas de los productos, incluyendo imágenes de alta calidad y especificaciones claras, puede ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas. Cuanto mejor comprendan los compradores lo que están comprando, menos probabilidades habrá de devoluciones por discrepancias.
2. Guías de tallas y tablas de medidas: Muy común ya en marcas de ropa y calzado como Zara. Mango o Zalando. Proporcionar guías de tallas y tablas de medidas detalladas puede ayudar a los clientes a seleccionar el tamaño correcto y reducir las devoluciones debidas a problemas de ajuste.
3. Comentarios y valoraciones de los clientes: Animar a los clientes a dejar comentarios y valoraciones puede ayudar a otros compradores a tomar decisiones más acertadas. También proporciona información valiosa para el minorista sobre la calidad y el encaje de los artículos que comercializa.
4. Política de devoluciones clara y justa: Una política de devolución clara, justa y fácil de entender ayuda a generar confianza en los clientes. Si los clientes saben que pueden devolver un producto de manera sencilla si no están satisfechos, es menos probable que se sientan atrapados y tomen decisiones impulsivas.
5. Atención al cliente y soporte postventa: Ofrecer un servicio de atención al cliente receptivo y eficaz puede ayudar a resolver problemas y preguntas antes de que los clientes decidan devolver un producto. A menudo, una solución adecuada puede evitar una devolución.
6. Envíos rápidos y seguimiento de pedidos: Una entrega en tiempo y forma, y en las condiciones pactadas con el cliente reduce la impaciencia. Así como, compartir la información de seguimiento en tiempo real ayuda a disminuir la incertidumbre. Todo esto ayuda a su vez a disminuir las devoluciones por cambios de opinión.
7. Ofrecer muestras o pruebas gratuitas: En algunos casos, proporcionar muestras o pruebas gratuitas de productos puede ayudar a los clientes a evaluar su calidad antes de hacer una compra. Una estrategia que ayuda a disminuir el volumen de devoluciones.

Devolución de productos de ecommerce y logística inversa

Como vimos en uno de nuestros anteriores posts, la logística inversa juega un papel muy importante en la gestión de las devoluciones, ya que, en este caso particular, se encarga de gestionar la parte logística de los productos devueltos por un cliente después de una compra online.

Este proceso consiste en la devolución de productos desde el cliente hasta el minorista o el fabricante, y puede incluir varias etapas como la recogida del producto en domicilio, tienda o punto de conveniencia y su reincorporación en el stock para volver a comercializarlo.  

Cuando las devoluciones son inevitables, asegurarse de tener un proceso de logística inversa eficiente puede reducir costes y tiempo de procesamiento.

Conclusión

Las devoluciones son un proceso complejo, casi inherente a la actividad de la venta online. Como vimos en este post, hay muchas herramientas para gestionarlo de forma eficiente, pero la mejor opción es aplicar estrategia para minimizarlas lo más posible.

Aunque no hemos profundizado en ello, las devoluciones no solo tienen un impacto económico significativo en el vendedor, incluyendo costes directos y la posibilidad de perder clientes. Además, en su gestión, las devoluciones generan residuos y emisiones de carbono, lo que tiene implicaciones medioambientales. La optimización de los procesos de devolución es una solución beneficiosa tanto para el negocio como para el medio ambiente.