Cuando hablamos de experiencia de cliente hay un elemento que es clave en la estrategia y que nos permite conocer de primera mano qué es lo que piensan nuestros clientes de nuestros servicios. El uso del NPS personalizado te ayuda a acelerar el crecimiento de tu empresa a través de la extracción de datos estratégicos para el éxito del negocio. Si te interesa saber cómo conocer el rendimiento de tus entregas y mejorar la experiencia de tu cliente, te lo explicamos todo en este artículo.
¿Qué es el Net Promoter Score o NPS?
El índice NPS o Net Promoter Score es un sistema que permite medir y comprender la experiencia de cliente, facilitándote la toma de decisiones para mejorar el nivel de satisfacción. Sí, así de simple es. Se trata de una medición general a través de encuestas, del grado de satisfacción de tu clientela en relación con el servicio prestado.
Por lo general vemos preguntas como: ¿Qué te ha parecido el servicio? ¿Con qué probabilidad lo recomendarías a un amigo? o similares. Y es que preguntas tan sencillas como estas pueden acercarte considerablemente a tus clientes y basar la mejora de tus servicios en aquello que te están diciendo desde su experiencia que les gusta más o menos.
5 beneficios del NPS personalizado
Si tu objetivo es tener al cliente en el centro de tus operaciones (que debería), entonces no puedes no conocer qué piensa sobre tu servicio de reparto. Cada vez son más las empresas que aplican este tipo de estrategias y esto se debe a que, con el paso del tiempo, la opinión del cliente ha ido tomando cada vez más valor en la estrategia de negocio.
“El 84% de consumidores no repite después de una mala experiencia en el delivery”
- Te permite evaluar el desempeño de los empleados: Cuando tus clientes comparten su feedback sobre el servicio prestado, puedes especificar y preguntarles, por ejemplo, sobre la experiencia con el repartidor que le ha entregado la mercancía. De esta forma podrías valorar el desempeño de tus conductores y tomar las medidas para mantener la calidad que se espera de tu servicio.
- Te ayuda a prever la pérdida de clientes: Como medidor es probable que el NPS te permita ver opiniones no muy favorables sobre tu servicio, es difícil conseguir una experiencia 100% satisfactoria. Sin embargo, una de las ventajas de estas encuestas es que si conoces esa opinión puedes tomar medidas de forma ágil para no perder a ese cliente definitivamente.
- Puedes anticiparte a las opiniones negativas: Para muchos clientes en sectores tan diversos como la hostelería o la paquetería, la elección de distribuidores de calidad va ganando cada vez más importancia. Por ello, tener buenas referencias en sitios web o portales de opinión puede ser determinante para ganar mayor cuota de mercado. Si conoces con antelación que un cliente no ha tenido una experiencia del todo satisfactoria, tienes la posibilidad de mejorar su percepción sobre tu servicio antes de que haga pública su opinión y repercuta en tu imagen.
- Contribuye a la fidelización de clientes: Que los clientes sientan que su opinión es importante es una muy buena forma de conseguir su lealtad. Ya sea su valoración más o menos buena, siempre resulta positivo dejar un espacio para que el cliente se sienta escuchado.
- Te ayuda a saber qué clientes pueden convertirse en embajadores de tu empresa: Este es uno de los principales objetivos del índice NPS: conocer el porcentaje de promotores que tienes dentro de tus clientes actuales. Estos son quienes recomendarán tu servicio a otros que también pueden convertirse en clientes. Los posibles compradores que llegan a tu empresa por recomendaciones de amigos o colegas son más propensos a convertirse en clientes que aquellos que no te conocen mucho.
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¿Cómo sacar el mejor partido a una encuesta personalizada?
No puedes disfrutar de todas estas ventajas del NPS si no logras que tus clientes respondan la encuesta. Por ello aquí te dejamos algunos consejos para que puedas sacar el máximo de provecho a la información que te dan tus clientes.
- Por lo general es más fácil que un cliente descontento vuelque sus comentarios en una encuesta que uno que está satisfecho con la entrega. Por lo tanto, las encuestas deben ser breves y concisas así no haces que la propia búsqueda de información se convierta en una mala experiencia para tus clientes.
- Sería conveniente que no pase mucho tiempo desde que la persona ha recibido su pedido hasta que le llegue la encuesta, de lo contrario es probable que el cliente ya esté centrado en otras tareas ajenas al hecho de la entrega. Por eso automatizar este proceso es la mejor opción.
- Escoge el canal adecuado. Si normalmente usamos Whatsapp para comunicarnos con algún cliente es probable que si le envías la encuesta por correo electrónico no la responda. Por eso es importante que escojas el canal de comunicación idóneo según las características y necesidades de tu comprador.
- Utiliza el tono que sueles usar en una conversación normal con este cliente. Si es más o menos formal esta debe ser la misma forma en la que escribas solicitando su opinión. Nuestra recomendación es que, en cualquier caso, utilices un tono cercano y natural, para que no parezca que se trata de un robot.
- Sin que la encuesta tenga que ser muy larga, ya que esto podría cansar al interlocutor, procura sacar la mayor cantidad de información útil para tu negocio. Puedes saber cuál ha sido la experiencia global del cliente, pero también, por ejemplo, cuál es la opinión sobre el repartidor que le ha llevado la mercancía, de manera que además puedas tener más información sobre el rendimiento de tu equipo.
¿Cómo conocer la opinión de tu cliente con Logístiko?
En Logístiko seguimos mejorando gracias a las opiniones de nuestros clientes y sabemos cuán importante es para ti conocer lo que piensan los tuyos. Por eso te ayudamos a automatizar el envío de una encuesta NPS personalizada a tus compradores una vez que han recibido su pedido.
Ya sea una empresa o un particular, tu cliente, si así lo deseas, recibirá un mensaje de confirmación de entrega acompañado de una breve encuesta para valorar tu servicio. Podrás tener centralizado en tu panel todas las valoraciones de tus clientes y conocer su nivel de satisfacción con respecto al servicio de entrega. De esta forma será más fácil tomar las decisiones correctas para optimizar tu operativa y mejorar la experiencia tu comprador.